不管正经投诉还是奇葩投诉，对于我们餐饮人来说，“投诉这两个字”真的是两个格外扎心的字眼。
不过大家也不用太担心，小编这就给盘点一下如何应对投诉和差评。
01 差评回复的重要性
1、首先评价即买家秀，90%的新客首次进店会受到评价的影响，危机公关就是最好的宣传。
2、其次顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足，通过差评我们能够知道哪些是自己缺乏的，哪些是可以后期优化和改进的，对餐厅以后的发展能起到帮助。
3、最后有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名，还能被点评网站抓取，获得更多流量哦。
我们先设想一个情景：面对同样一个差评：
一个回复是这样的：抱歉，这次是我们的失误，我们会给你重新送一份的，挽回你的损失(太生硬)
另一个回复是这样的：亲亲，对不起!菜品实物的误差使您用餐不快，小店知错而立刻改进!为您提供满意的，用餐体验，是小店的目标，也是小店的责任!希望您继续关注小店。如有更多诉求反馈， 请您联系我 *********。祝您生活愉快!(倍感亲切)
02 评价回复的4个技巧
(1)回复及时
如果出现差评，商家应该及时给予回复，这里要注意，最好在24小时内回复，会给顾客一个好的体验。
(2)制定回复模版
针对不同类型的差评我们可以制定模版，参考模版内容进行回复;
当然如果遇到近期相同类型的差评，那么回复内容建议千万不要重复;
(3)态度真诚
换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，我们先不必急着辩解。而是先以温和的态度去安抚顾客的情绪，真诚的表达我们的歉意。
当然，无实锤的评价尽量避免认错，需要婉转表达歉意。
(4)称呼到位
关于对顾客对称呼，可以用主人、上帝、先生、女士、宝宝、客官、小可爱、陛下等等，但要注意需要结合评价的环境使用。
03 结语
差评固然可怕，不过各位老板别灰心，用今天小编分享的回复技巧，再加上我们真挚的服务和可口的美食，一定会换来顾客们的好评如潮。
